Playbook – Customer Experience

Setor: Varejo – Serviços

Desenvolvimos um Playbook de “Customer experience” cujo principal objetivo foi uniformizar cada um dos pontos de contacto com os clientes (“Customer journey map”) e assim satisfazer cada expectativa da sua “jornada de experiência” com a marca. Junto com a área de Marketing, definimos o nível de serviço ideal e desenvolvimos rodadas de formação que permitiram a profissionalização de mais de 500 colaboradores das diversas filiais. Posteriormente, foram realizadas medições (aplicando a técnica “Mystery Shopper”) nas salas de vendas que permitiram ter visibilidade da aderência aos padrões previamente definidos.