Strategy Design

Customer Experience

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Estrategia de Customer Experience: Configuración y procesos clave para el éxito

Configurar la estrategia y procesos de Customer Experience, a través de la identificación, desarrollo, estandarización, trazabilidad y mejora continua de la forma en la que se deben gestionar cada uno de los puntos de contacto que tiene el cliente a lo largo de su
Journey / experiencia con la compañía, es clave para una estrategia sostenible.

Una perspectiva Customer Centric requiere una estrategia consolidada y robusta de Customer Service & Customer Care, velando por la satisfacción total del mercado a partir de una mejor experiencia

A partir de la propuesta de valor definida para cada segmento de mercado; se trabajan los procesos, habilitadores, estándares, niveles de servicio y responsables de cada actividad necesaria para la ejecución de la propuesta de valor a través de la estrategia de contacto en el mercado.

La definición de la estrategia de Customer Service & Care debe comprender todos los puntos de contacto, incluyendo el proceso por el cual el Cliente evalúa y define su satisfacción y feedback con la compañía; utilizando a la información y la tecnología como habilitadores claves para la mejora continua. La configuración de todos los puntos de contacto entre la compañía y el cliente (desde una visión 360°), es el primer paso en la definición de la estrategia de Customer Experience.

ASSESSMENT INICIAL

Realizar un value assessment inicial con el objetivo de comprender el proceso actual. Entendimiento de GAPS vs Benchmarks Best In Class.
– ¿Qué tareas se incluyen como parte de la estrategia de Customer Experience?.
– ¿Cómo están configurados los procesos actuales vinculados al Customer Service & Care de la compañía?.
– ¿Existe estandarización de los roles, tareas e información?.
– ¿Cuál es el nivel de madurez en cada actividad/proceso? ¿Cuáles son las oportunidades?.

ESTRATEGIA & TOOLKIT CUSTOMER SERVICE & CARE

A partir de un Framework de trabajo disparador, desarrollar el Toolkit de Customer Service & Care que incluya:
– Gobernanza.
– Lineamientos y estrategia.
– Dimensionamiento de puntos de contacto.
– Procesos Customer Service & Care (preventivos y reactivos) .
– Service Level Agreement de cada subproceso, de acuerdo a cada segmento de clientes.
– Enablers (Tools, Tech, Data).
– Tracking & Feedback con el cliente (NPS).
– Modelo de abordaje de los issues detectados (árbol de decisión).

IMPLEMENTACIÓN

– Brindar el soporte necesario para la ejecución.
– Monitorear la correcta adherencia al nuevo modelo.
– Dar visibilidad sobre el avance de la implementación.
– Facilitar la generación de planes correctivos y captura de aprendizajes de forma ágil.

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